Neulich hatten wir den kleinen Streit, das Kinderriegel nicht wie Kinderschokolade schmeckte, zumindestens war ich der Meinung. Ein Anfrage an Ferrero brachte folgende Antwort:

Vielen Dank für Ihr Interesse an unseren Produkten Kinder Schokolade und Kinder Riegel. Es freut uns sehr, dass Sie sich so für den “Unterschied” interessieren.
Ja, beide Produkte enthalten die gleichen Zutaten. Hier noch einmal die Zutaten zu Ihrer Information:
Vollmilchschokolade 40% (Zucker, Vollmilchpulver, Kakaobutter, Kakaomasse, Emulgator Sojalecithin (Soja nicht gentechnisch verändert), Vanillin), Zucker, Magermilchpulver, pflanzliches Fett, Butterreinfett, Emulgator Sojalecithin (Soja nicht gentechnisch verändert), Vanillin.
Kinder Schokolade wurde als erstes Produkt der Marke “Kinder” 1967 auf dem deutschen Markt eingeführt. 1981 folgte dann der größere Bruder.
Der Unterschied besteht in der Form bzw. Größe der Schokoladenriegel. Das eine Produkt definiert sich als portionierte Tafelschokolade, bei dem anderen handelt es sich um einzelne, größere Riegel, geeignet für Freizeit, Reise und als Familienpack.

Ok ich hatte wohl unrecht!

Fleckweggarantie bei Teppichen und Auslegware gehört wohl auch zum modernen Beschiss der Neuzeit. Dieses Instrument für den gesteigerten Verkauf hat eigentlich nur symbolischen Charakter, weil sowas sei laut Verkäufer nur durchsetzbar, wenn der Teppich / Auslegware proffesionell durch eine Firma verlegt worden sei, aber wer lässt seinen Teppich schon verlegen?

Heute wurde ich doch mal sehr positiv von einem Versandhandel überrascht. Ulrike wünsch sich schon seit längerem eine neue Waschmaschine, weil die Alate etwas rumzickt, mal kommt sich nicht auf Touren, mal vergisst Sie das Schleudern und und und. Nachdem ich inzwischen soweit war und der anschaffung zugestimmt habe, haben wir divers geguckt und ich endeckte eine bei einem Versandhandel. Sie sollte geliefert, also auch hochgetragen, und angeschlossen werden. Letzte Woche bestellte ich dann nachdem Sie erst nicht lieferbar, aber trotzdem im Online – Ebay – Sortiment dieses Handels was das Gerät über deren Shop. das war Freitag Abend, Im Bestellprozess konnte ich das Lieferdatum eingeben, naja Montag und Dienstag war mir zu unrealitisch, also bestellte ich Sie auf Donnerstag vormittag und tatsächlich heute Vormittag wurde Sie geliefert. Ich war doch sehr erstaunt, wie inzwischen der Service verbessert wurde.

Einziger Fehler bei der Ganzen Geschichte, ich habe mich auf der Website registriert und würde dann auch meine Rechnungen usw, da online kriegen. Dafür bekommt man aber einen Code per Post und den habe ich noch nicht, also kann ich das gute Teil noch nicht bezahlen.

Ich beschäftige mich ja schon länger mit dem Kundenumgang von Firmen und habe ja eine Serie Marketing für Anfänger begonnen zu schreiben. Dies hatte ja alles seinen Grund, welchen man hier nachlesen kann.
Ich musste aber erkennen, das manche Firmen inzwischen in der Lage sind, mit Kundenkritik bzw Produktkritik umzugehen. Als positives Beispiel möchte ich hier die Firma Aldi nennen. Ich habe eine Ware per Kontaktformular der Aldiwebsite reklamiert und am nächsten Tag kriegte ich sogleich eine Mail, das dies an den zuständigen Logistiker weitergeleitet wurde. 2 Stunden später Anruf vom Logistiker und Faxen Sie uns die Rechnung und an dem Tag kommt die Ware neu und die Alte holen wir an dem Tag ab. Nicht schlecht, oder. Da kann Sie so mache Firma was von abschneiden…

Meine “Marketing für Anfänger oder für ein bestimmtes Unternehmen” – Serie ist leider ganz schön ins stocken geraten, weil mir einfach die Zeit dazu fehlt. Die anderen Blogs, die Arbeit und Fiete verlangen halt Ihre Aufmerksamkeit, so das dafür keine Zeit übrig blieb.

Heute habe ich mich entschlossen, deshalb auf einen Artikel von Martin Oetting mit Namen “David-gegen-Goliath-Effekt”: Was tun bei negativer ungerechtfertigter Online-Mundpropaganda auf Blogs? hinzzuweisen. Gleiches ist durchaus bei gerechtfertigter Kritik anzuwenden.

Besonders die Punkte 4 und 5 sind lesenswert:

4. Keine Drohungen aussprechen
Anschließend sollte man für einen ersten Schritt in jedem Fall strikt vermeiden, mit rechtlichen Schritten zu drohen. Nach Androhung von Rechtsmitteln solidarisiert sich leicht die Blogosphäre mit dem betroffenen Blogger, ohne dass immer detailliert geprüft wird, ob er die ganze Wahrheit sagt. Es entsteht eine Art “David-gegen-Goliath-Effekt”.

5. Aufrichtig das Gespräch suchen
Eine transparente, direkte und ehrliche Ansprache des “Ursprungsbloggers” sowie reichweitenstarken weiteren Bloggern, die die Geschichte verbreiten, ist als erstes angeraten. Blogger sind Menschen und ihre Blogs sind Instrumente des Gesprächs und des Austausches. Dies sollte man respektieren, wenn man sich an sie wendet. Nichts ist natürlicher, als mittels Kommentar sachlich und höflich auf die Kritik einzugehen und die abweichende Sicht des Unternehmens darzustellen. Dabei ist zwingend notwendig, sich auch als Angehöriger des Unternehmens zu erkennen zu geben. Das hilft dabei, Glaubwürdigkeit und Respekt aufzubauen.

Vorher per E-Mail abgesprochen, kann in manchen Fällen auch ein freundliches und respektvolles Telefonat viel bewirken – wenn man beispielsweise nicht die gesamte ausführliche eigene Sicht in einen Kommentar schreiben will.

Je nach Schwere des Problems lohnt es sich möglicherweise auch ein persönliches Treffen mit beteiligten Bloggern zu initiieren. Wenn man sich persönlich gegenübersitzt, lässt sich manchmal noch leichter eine gemeinsame Sprache und eine Einigung finden, wie die Sache korrekterweise dargestellt werden sollte.

Kostenpflichtige Abmahungen sind Drohungen und Sie erzeugen sogar Schaden.

Den kompletten Artikel kann man hier lesen: David gegen Goliath

Hallo

die für heute geplante Lektion für Abmahnwütige Firmen, muss leider ausfallen, weil Fiete krank ist und ich mich um Ihn kümmern muss, aber Ihr sollt nicht ungewahnt in euer verderben laufen, deshalb heute nur einen Link zu einem sehr aufschlussreichen Artikel zum Thema im Dialog mit dem Kunden:

http://www.themenblog.de/2006/10/im_dialog_mit_dem_kunden_wie_eingreifen.html

Hallo

Abmahnungen, Drohungen gegenüber Bloggern scheint absolut in Mode zu sein. Denken wir da nur an Rainersacht.de vs Steinhöffel (näheres siehe hier) oder Dittes.info Blog vs Unister ( näheres siehe hier) oder die Küchenhure mit den Flickr-Bildern (näheres siehe hier) oder selbst die Abmahnung für diesen Blog. Und so weiter und so weiter, ich könnte jetzt hier noch unzähligen Aufzählen wie Marcel Bartels Mein Parteibuch und so weiter …..
Irgendwie stösst das Ganze nicht mehr auf mein Verständnis. Wat soll denn dat?
Satire wird nicht erkannt, eine ehrlich Meinung versucht zu unterbinden und Kundenkritik einfach ausgelöscht. Vor allem das zieht ja Kreise, so eine Geschichte geht ja rum in den Blogs. Nein sowas stösst nicht auf mein Verständnis. Liebe Firmenchefs “mit der Direktwahltaste zum Anwalt am Telefon” oder “den Drohungen-des-Tages Zettel vor sich”, habt ihr denn in euren BWL Stunden gefehlt, frag ich mich?
Kundenbindung ist billiger als Kundenneugewinnung! Kundenbefriedung kommt einen auf Lange Sicht billiger als Kundenakquise!
Ne jetzt mal ehrlich, wenn ein Blogger etwas über euch veröffentlich, dann nutzt doch dieses Potenzial! Ihr seid dann ins Gespräch gekommen. Wenn ihr jetzt ordentlich reagiert, dann schafft ihr euch die beste PR die man nur haben kann. Nehmen wir mal Ditte vs unister, da hätte man soviel rausholen können, an Unisters Stelle. Nett reagiert, Ditte gedankt, dann hätte der drüber geschrieben, auf der eigenen Homepage auch was dazu, basta Thema erledigt und den Usern den Eindruck erweckt, wir tun alles für euch. Oder was anderes, ein defektes Produkt Kunde ist sauer darüber und bloggt, gleicher Fall auf Kunden reagieren, nett mit Ihm umgehen und Kunde bloggt eventuell wieder drüber und man kann es selber PR-mäßig ausschlachten.

Gut aber vielleicht müssen sich alle Firmenchefs erstmal eingestehen, das es das perfekte Produkt nicht gibt. Jedes Produkt wo Menschenhand dran beteiligt ist, hat ein Fehlerpotenzial, nicht umsonst wurde auch der Begriff des “Montagsproduktes” so geprägt!

Wenn die Erkenntnis gekommen ist, wird vielleicht auch erkannt, welches PR Potential hier eigentlich permanet mit irgendwelchen Abmahnungen verschenkt wird. Die Erkenntnis wird kommen, das so ein Verhalten schädlicher ist, als es der Firma nutzt.

Wie angekündigt, ein paar hilfreiche Tipps für Unternehmen.
Heute: Kundenumgang.

Diese grundsätzlichen Regeln sind eigentlich jedem normal gebildeten Menschen klar, aber leider musste ich die Erfahrung machen, das sie öfters vergessen werden.
Jeder Unternehmer sollte dahingehend alle seine Mitarbeiter belehren. Auch die, die normalerweise keinen Kundenumgang haben, es könnte ja wirklich mal sein, das zum Beispiel ein Servicemonteur, mit einem Kunden spricht.

Was sollte man beachten.

• lassen Sie den Kunden ausreden
• sein Sie höfflich
• Sprechen Sie deutlich
• Ein Kunde wird mit “Sie” angeredet (kann gemäß jeweiliger Firmenphilosophie abweichen)
• begegnen Sie dem Kunden, so wie Sie es möchten, das man auch mit Ihnen umgeht
• Bauen Sie einen persönlichen Kontakt zum Kunden auf, zum Beispiel indem sie sich seinen Namen merken und Ihm mit diesem ansprechen
• Reagieren Sie gelassen, auch wenn der Kunde lauter wird, der Kunde ist über IHR Produkt sauer!
• Versuchen Sie seine Probleme genau zu analysieren
• Lassen Sie ihn seine Wünsche konkretisieren

Eigentlich sind dies Selbstverständlichkeiten aber Sie werden immer weniger beherzigt!